中国网络资讯台讯（孙德圣 徐昕）为加快推进全辖服务改进和创新，巩固深化“客户满意银行”建设，全力打造客户首选银行。工行镇江丹阳支行坚持以“客户满意银行”为目标，以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全方位、全流程贯彻“客户至上”理念，聚焦服务价值创造，持续提升服务品质。

一、健全完善工作机制。该行制定下发了2020年服务提升主题活动方案，明确了活动目标。要求班子成员每月至少有一位行长坐堂半天，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，发现深层次问题，有针对性地推动服务工作改进。

二、合理分流客户，降低客户等待时间。为了保证网点高效运转，降低客户的等候时间，该行网点大堂经理实行分区负责。首先，通过主动上前与客户交流，了解客户办理业务种类，对能在自助机具上办理的业务进行合理的分流，减少客户等候时间。其次，利用客户等候时间挖掘客户需求，根据客户需求实现精准营销。最后，针对近期各类犯罪分子猖獗诈骗事件频发等现象，该网点在客户等候区积极开展厅堂微沙龙活动，帮助客户识别诈骗事件，保障客户资金的安全性。这一创新服务不仅增加了客户对该行的信赖度，而且极大的缓解了客户长时间等待的焦急心情。

三、持续抓好日常基础管理。认真履行岗位职责，持续进行网点超时治理工作。按照网点超时治理专题分析会要求，对疫情期间超时治理工作进行重点部署。同时，组织在全辖网点开展疫情防控期间服务质效提升活动，要求网点主动作为、细化部署、科学统筹，及时调整劳务组织，人员合理配置，安排弹性窗口，提升工作效率，确保完成疫情防控期间网点超时占比每日为“0”。全力做好疫情期间的服务工作。一是结合网点和地区实际，积极响应国家和地区政府防疫措施要求，合理安排网点营业计划并实时动态调整。二是做好特殊时期服务宣传工作，及时收集整理疫情期间的优秀服务案例和防控措施进行总结宣传。

四、夯实服务管理基础，努力打造服务客户新形象。一是深化落实“不忘初心、牢记使命”主题教育，将服务提升作为加强基层党建和作风建设的重要内容，以优质服务争当“客户首选银行”。二是加强对网点宣传物料、服务标识进行优化梳理，利用电子屏、滚动屏等设备对部分海报进行整合，建立网点服务环境常态化管理机制。三是通过晨会、班后会等方式推进网点服务新规及“四个十”等规范落地，采取既有尺度又有温度的管理方式，提高员工对职业形象的重视和规范化意识。

五、加强培训教育，提高业务技能。创造优质的服务环境不能一蹴而就，而是要从量的积累达到质的飞跃，这其中的关键便是以人为本。该行全面加强了对员工的教育培训和强化管理，确保员工的综合素质和业务素质不断提升，用员工的高素质创造出服务的高水平。使每一位员工懂得，自身的行为代表着丹阳支行的整体形象，代表着工行的形象，只要每一位员工都在本职岗位上奉献出一份光和热，培养良好的职业道德，变被动为主动自觉维护支行的形象和荣誉，专精自己的本质教育与技能，每天多进步一点点，就能实现整个支行的大飞跃，进而使优质服务上一个新台阶。 

责编：翟晨